小売業を商うと、避けて通れないのがキャンセルや返品の対応。売上にはつながらなくとも、対応をきちんとしなければ店舗の信頼を失ってしまいます。実店舗であれば、その場で即対応ができるものの、ECはさまざまな手順を踏まないとキャンセル・返品を完了できません。
そんなキャンセル・返品対応のときに、導入済みのポイント機能はどのように動くのでしょうか。今回は「Shopifyのストアのキャンセル・返品時のポイントはどうなる？」について解説します。
Shopifyのストアにおけるキャンセルと返品
実店舗と違ってECだと、注文のキャンセルは商品の発送前と発送後で対応が異なります。ECにも色々なものがありますが、Shopifyで構築したストアの場合について、ここではお話します。
商品を注文後、発送前であれば注文のキャンセルと、決済済みの金額の返金対応を行います。管理画面の「注文管理」から対象の注文を選択すれば「注文キャンセル」で対応を進められますが、商品発送後には「注文キャンセル」が表示されないので、注意が必要です。
注文内容の一部キャンセルや、数量を決済後に変更したい場合は、特定の商品に対する返金処理を行います。こちらは「注文管理」から対象の注文を選択するところまでは上記と同じですが、さらに対象の商品と数量を選択したうえで、返金対応を実行。返品不要の返金対応でも、同じフローをなぞります。
最後に商品発送後の返品・返金について。顧客から返品の依頼を受けたら、対象の注文を選択し、「アイテムを返品する」で必要項目に入力。商品の返送方法について確定したら、返品処理は整います。返金の対応は、返品の商品が到着してから実施します。該当の注文から返金処理を実行することで、返品・返金対応は完了です。
ここまで発送前のキャンセル対応と、発送後の返品対応、各段階での返金方法についてお話してきました。それぞれのフェーズでとるべき手段が異なり、煩雑さを感じるかもしれませんが、ストアが一番手を抜いてはいけない部分です。繰り返しになりますが、相手の顔が見えないECだからこそ、対応の一つひとつがそのストアの評価に直結します。ポイント機能を導入していたら、もちろん、ポイント分の処理も忘れてはいけません。積み重ねてきたポイントは顧客の財産でもあるので、きちんと対応する必要があります。
キャンセル時、ポイントはどう動かすの？
商品購入時に付与、または利用されたポイントは、返金時に合わせて顧客の保有数を調整するのが基本です。細かい操作は導入済みのアプリの「ポイントを付与するタイミング」に依存するので、アプリの設定を再確認することをお勧めします。
この「ポイントを付与するタイミング」を把握するには、フルフィルメントをベースに考えるのがベストです。実店舗と違いECでは顧客が実際に商品を手にするまでにタイムラグが発生してしまうため、ここの処理をスムーズに行えるか否かがストア運営の鍵となります。
ポイント付与がフルフィルメント後であれば、発送前のキャンセル品にはまだポイントが付与がされていないので、調整は発生しません。一方で注文・決済時に付与されるアプリの場合は、発送前でもポイントの手動調整が必要となるので注意が必要です。また購入にポイントを利用した際は、返金対応と同時に返還も合わせて行うことを忘れないようにしましょう。
付与は自動で行われますが、多くの場合、キャンセルに伴うポイント数の調整対応は手動で行うことが求められます。いざというときのためにも、あらかじめキャンセル時のポイント調整のフローは、明確にしておくと良いと思います。
地味だけど、しっかり対応することが大事
キャンセル対応は、商品開発や販売、宣伝活動に比べて圧倒的に地味な項目です。しかし互いの顔が見えないECにおいて、顧客とのやり取りが密になるタイミングの一つが、キャンセル対応なのです。一挙手一投足が常にジャッジされ、その対応次第でストアの評価が上下します。気を抜けない局面だからこそ、ストアの体制をきちんと整えることが必要です。
これに伴い、ポイント運用もキャンセル時の対応も見越して、アプリを精査する必要があります。ストアの運営方法にあったアプリと二人三脚で、ストアの価値向上を進めてみてはいかがでしょうか。
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