ECを運営していると、「直接接客してアピールできない」ことにはがゆさを覚えることも多いのではないでしょうか。対面での接客なしにストアを信頼してもらう方法の一つが、顧客が投稿するレビュー。高評価のレビューが増えるほど、顧客からストアを選んでもらえる可能性が高くなります。
今回はShopifyでストアを開いているマーチャントに向けて、「レビューを増やすための取り組み」について解説していきます。
レビューが多いとなぜ良いの？
ECに限らず、店舗利用においても「口コミ」の存在感は年々上昇しています。2020年3月にマイボスコム株式会社が実施した「ネット上の口コミ情報に関するアンケート」によると、商品購入や店舗利用にインターネット上の口コミを参考にする人は6割弱にのぼるそうです。
存在感を増し続ける口コミは、対面での接客という直接のコミュニケーションを取ることができないECでは特に重要度が高まります。ストアや商品についたレビューは、そのままショッピング体験の付加価値として作用。「店員から直接その場で説明する」接客の代わりとして、機能してきます。
良いレビューを多く得られるほどストアの価値が向上し、集客へとつながります。購買意欲を促しコンバージョン率を押し上げる一方で、顧客側にとってもレビューは「商品の使用感」を追体験できる絶好の機会に。ECは商品の実物を手に取ることができないからこそ、レビュー自体が「このストアは自分の好みに合っているか」「商品を買う、買わない」の判断軸として重要な鍵となってくるのです。
Shopifyでレビュー機能を実装するには、追加アプリの導入が必要です。ストアに合うアプリを選択すると良いでしょう。
＜レビューアプリ一例＞
・Prime Review／商品レビュー・お気に入り・Q&A
レビューの対価に「お得感」を提供
レビューを健全に増やしていくことは、マーチャントと顧客の双方にとってプラスに作用します。しかし、レビューは購入後の顧客が任意で書き込むもの。ただ闇雲にストアからお願いを重ねても、手間のかかる作業に顧客が応じてくれるとは限りません。「レビューを書く」というコストに、対価として「顧客にとってプラスになるもの」を提供することで、対応してもらえる確率を上げていく必要があります。
「書く」という手間に対して示せるインセンティブのひとつが、ディスカウントの提示。クーポンの発行やポイント付与で、レビュー投稿のコストを「お得感」ある行動になるよう演出します。クーポンは1回の使い切りで終わりますが、ポイントは積み立てることができるため、その後の継続利用を促すことが可能です。中長期的に顧客との関係性を構築したいマーチャントには、ポイントで対応することをお勧めします。ただShopifyはクーポン優位でポイントはデフォルトの機能には入っていないので、実装には追加アプリの導入が必須。詳しくは「Shopifyにポイント機能は実装できる？」をご参照ください。
さらにポイント機能まわりの設定は、ストア運営の業務を自動化できるShopify Flowを活用することで、ある程度スムーズになります。Shopify Flowは「ストア上で○○すると自動で△△する」といったワークフローをノーコードで作成できるのが、主な仕組み。対応しているアプリであれば、アプリ同士の連携も可能なため、「レビューを書いてくれたらポイント付与」という設定ができる場合も。
※Shopify Flowは2023年現在、Shopifyのベーシックプラン以上に対応している機能です
一つのアプリで実現できないことも、Shopify Flowを用いることでシームレスに複数のアプリを組み合わせた購買体験を構築し、提供することが可能になります。
▲レビュー承認後ポイントを付与する例（Prime Reviewを利用）
参考：どこポイとPrime Reviewのポイント連携マニュアル
レビュー×ポイント、実現に迷うならプロに相談
レビュー投稿に対してポイントを付与するという一連の流れを実現するには、まず第一に導入するアプリの選定が重要です。レビュー機能とポイント機能を一つのアプリでカバーするものもあれば、機能ごとに別々のアプリを導入し組み合わせて実現させることも可能です。アプリそれぞれに特性があるので、ストアの運営方針に合うものを選択すると良いでしょう。
「何を導入すれば良いか」「レビューとポイント周りの運用が不安」という場合には、カスタマーサポートの体制が整っているアプリを頼ってみることをお勧めします。アプリの導入から運用まで「プロの目線」でアドバイスしてくれるサポートを味方につけることで、ストアの運営をスムーズに行えるようになるはずです。
Shopify Flowに対応！ポイント周りの動作を自動化したいなら……「どこポイ」
「どこポイ」は日本の商習慣に合わせ、1円単位でのポイント付与・利用設定ができるほか、ユーザー単位でのポイント付与率変更で会員ランク制度も導入しやすいShopifyアプリ。Shopify Flowを利用したポイント付与・利用の自動化、連携など、ストア独自のポイントプログラムを設定することもできます。さらにShopify POSに対応しているほか、他のPOSシステム連携アプリの追加導入で、実店舗とECとでポイントの共有が可能。そのほか、日本人のスタッフが日本語で、ストアの目的に合ったポイント活用方法や設定方法を手厚くサポートしています。「日本語で理解しやすい説明を受けてみたい」なら、一度「どこポイ」を試してみてはいかがでしょうか。